Sau buổi
offline tại ITLC, qua trải nghiệm thực tế của anh Lê Trung Thành- (Platform
Deputy Division Leader - VNG Corporate) Red đã cập nhật một mảng kiến thức mới-
ITIL. Với sự tìm hiểu thêm, Red xin tổng hợp lại thông tin về mảng ITIL
ITIL-
Information Technology Infrastructure Library: Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT là một
tập hợp các hoạt động (set of practices) để quản lý dịch vụ IT (ITSM-
Information Technology Service Management) tập trung vào đáp ứng các hoạt động
kinh doanh đặc biệt đối với các công ty cung cấp dịch vụ IT.
Hiện nay
ITIL có 3 phiên bản khác nhau: ITIL 2007 Edition (version 3), ITIL version 2.
Thực chất ITIL là nền tảng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 (trước đây là BS15000) quản
lý quốc tế về chất lượng dịch vụ CNTT. Tuy nhiên mỗi phiên bản có tiêu chuẩn quản
lý khác nhau
Tóm lại,
ITIL mô tả quy trình, thủ tục, công việc và danh sách kiểm tra được doanh nghiệp
áp dụng để thực hiện chiến lược, nâng cao giá trị và chất lượng dịch vụ.
ITIL 2007
Edition (Phiên bản 3) tập trung vào 5 giá trị cốt lõi: Service Strategy,
Service Design, Service Transition, Service Operation và Continual Service
Improvement.
Trong khi
đó ITIL (Phiên bản 2) tập trung vào 2 tiêu chuẩn quản lý dịch vụ IT: Hỗ trợ dịch
vụ (Service Support), cung cấp dịch vụ (Service Delivery) và 4 hướng dẫn vận
hành: Quản lý hạ tầng CNTT (ICT infrastructure management), Quản lý an toàn
(Security Management), Quản lý ứng dụng (Application Management), Quản lý tài sản
phần mềm (Software Asset Management).
Ngoài ra,
để hỗ trợ việc thực hiện ITIL ngày 9.4.2002 có thêm hướng dẫn về dịch vụ quản
lý. Cụ thể là Lập kế hoạch để thực hiện quản lý dịch vụ (planning to implement service
management). Đến ngày 26.1.2006 bổ sung thêm một hướng dẫn nhỏ cho các doanh
nghiệp CNTT- Thực hiện ITIL quy mô nhỏ (ITIL Small- scale implementation).
Khi bắt đầu
áp dụng ITIL, nên áp dụng với ITIL phiên bản 2. Đọc và tìm hiểu kỹ các tiêu chuẩn
chất lượng, hướng dẫn vận hành ITIL. Bên cạnh đó, hiểu được chiến lược phát triển
doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình làm việc của từng phòng
ban. ITIL chỉ hiệu quả khi thấu hiểu được hoạt động của doanh nghiệp. Xác định
rõ mục tiêu áp dụng ITIL là để phát triển, nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ
nên không nhất thiết phải áp dụng các quy trình theo bộ tài liệu. Việc này IT
manager phải chịu trách nhiệm chính kết hợp với các manager của các phòng ban
khác triển khai.
Đơn vị tư
vấn chỉ đảm bảo các quy trình doanh nghiệp đưa ra đáp ứng được tiêu chí của
ITIL, không tư vấn nào hiểu hoạt động doanh nghiệp bằng chính doanh nghiệp. Nếu
có, chi phí tư vấn phải trả bằng rất nhiều tiền.
Về mặt
nhân sự, thực tế anh Trung đã lựa chọn các nhân sự tham gia vào đội dự án nên
có
- Nhân sự am hiểu quy trình: Nhân sự
này cần có kinh nghiệm làm về ISO, CMMi trong lĩnh vực phần mềm và có kiến thức
về thống kê. Thực tế cho thấy trong quá trình làm việc, kiến thức về thống kê
đưa ra kết quả bằng các con số rất có ý nghĩa. Thường IT Manager ít quan tâm đến
yếu tố này.
- Nhân sự am hiểu quy trình nghiệp vụ:
Nhân sự này phải có hiểu được toàn bộ hoạt động kinh doanh trong công ty đến
quy trình nghiệp vụ từng phòng ban
- Nhân sự QA: Đảm bảo các quy trình
nghiệp vụ được thực thi đúng, đủ. Nên là nữ, tính cách thẳng thắng, nhẹ nhàng để
trong quá trình đánh giá có những ghi nhận đầy đủ thông tin cũng như anh/em có
những lý lẽ để anh/ em nhận ra sai mà sửa
Trong các
hoạt động của ITIL, doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng Incident Management đầu
tiên. Ngoài ra, khi áp dụng, nên đặt ra các chỉ số rõ ràng. Các chỉ số này xây
dựng theo cấp độ khác nhau để tăng giá trị công việc cộng thêm sẽ dễ dàng hơn
là các chỉ số xây dựng theo tiêu chí trừ điểm đánh thẳng vào kết quả làm việc.
Với kết quả này làm căn cứ để xét KPI trong công ty.
Thực tế,
doanh nghiệp cần 3 năm để áp dụng thành công ITIL cũng như khẳng định thương hiệu
chất lượng phục vụ đối với nhân viên trong công ty và thị trường.
Red Cloud
