Kinh nghiệm áp dụng và triển khai ITIL

Sau buổi offline tại ITLC, qua trải nghiệm thực tế của anh Lê Trung Thành- (Platform Deputy Division Leader - VNG Corporate) Red đã cập nhật một mảng kiến thức mới- ITIL. Với sự tìm hiểu thêm, Red xin tổng hợp lại thông tin về mảng ITIL

ITIL- Information Technology Infrastructure Library: Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT là một tập hợp các hoạt động (set of practices) để quản lý dịch vụ IT (ITSM- Information Technology Service Management) tập trung vào đáp ứng các hoạt động kinh doanh đặc biệt đối với các công ty cung cấp dịch vụ IT.

Hiện nay ITIL có 3 phiên bản khác nhau: ITIL 2007 Edition (version 3), ITIL version 2. Thực chất ITIL là nền tảng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 (trước đây là BS15000) quản lý quốc tế về chất lượng dịch vụ CNTT. Tuy nhiên mỗi phiên bản có tiêu chuẩn quản lý khác nhau

Tóm lại, ITIL mô tả quy trình, thủ tục, công việc và danh sách kiểm tra được doanh nghiệp áp dụng để thực hiện chiến lược, nâng cao giá trị và chất lượng dịch vụ.

ITIL 2007 Edition (Phiên bản 3) tập trung vào 5 giá trị cốt lõi: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation và Continual Service Improvement.

Trong khi đó ITIL (Phiên bản 2) tập trung vào 2 tiêu chuẩn quản lý dịch vụ IT: Hỗ trợ dịch vụ (Service Support), cung cấp dịch vụ (Service Delivery) và 4 hướng dẫn vận hành: Quản lý hạ tầng CNTT (ICT infrastructure management), Quản lý an toàn (Security Management), Quản lý ứng dụng (Application Management), Quản lý tài sản phần mềm (Software Asset Management).

Ngoài ra, để hỗ trợ việc thực hiện ITIL ngày 9.4.2002 có thêm hướng dẫn về dịch vụ quản lý. Cụ thể là Lập kế hoạch để thực hiện quản lý dịch vụ (planning to implement service management). Đến ngày 26.1.2006 bổ sung thêm một hướng dẫn nhỏ cho các doanh nghiệp CNTT- Thực hiện ITIL quy mô nhỏ (ITIL Small- scale implementation).

Khi bắt đầu áp dụng ITIL, nên áp dụng với ITIL phiên bản 2. Đọc và tìm hiểu kỹ các tiêu chuẩn chất lượng, hướng dẫn vận hành ITIL. Bên cạnh đó, hiểu được chiến lược phát triển doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình làm việc của từng phòng ban. ITIL chỉ hiệu quả khi thấu hiểu được hoạt động của doanh nghiệp. Xác định rõ mục tiêu áp dụng ITIL là để phát triển, nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ nên không nhất thiết phải áp dụng các quy trình theo bộ tài liệu. Việc này IT manager phải chịu trách nhiệm chính kết hợp với các manager của các phòng ban khác triển khai.

Đơn vị tư vấn chỉ đảm bảo các quy trình doanh nghiệp đưa ra đáp ứng được tiêu chí của ITIL, không tư vấn nào hiểu hoạt động doanh nghiệp bằng chính doanh nghiệp. Nếu có, chi phí tư vấn phải trả bằng rất nhiều tiền.

Về mặt nhân sự, thực tế anh Trung đã lựa chọn các nhân sự tham gia vào đội dự án nên có

-           Nhân sự am hiểu quy trình: Nhân sự này cần có kinh nghiệm làm về ISO, CMMi trong lĩnh vực phần mềm và có kiến thức về thống kê. Thực tế cho thấy trong quá trình làm việc, kiến thức về thống kê đưa ra kết quả bằng các con số rất có ý nghĩa. Thường IT Manager ít quan tâm đến yếu tố này.

-           Nhân sự am hiểu quy trình nghiệp vụ: Nhân sự này phải có hiểu được toàn bộ hoạt động kinh doanh trong công ty đến quy trình nghiệp vụ từng phòng ban

-           Nhân sự QA: Đảm bảo các quy trình nghiệp vụ được thực thi đúng, đủ. Nên là nữ, tính cách thẳng thắng, nhẹ nhàng để trong quá trình đánh giá có những ghi nhận đầy đủ thông tin cũng như anh/em có những lý lẽ để anh/ em nhận ra sai mà sửa

Trong các hoạt động của ITIL, doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng Incident Management đầu tiên. Ngoài ra, khi áp dụng, nên đặt ra các chỉ số rõ ràng. Các chỉ số này xây dựng theo cấp độ khác nhau để tăng giá trị công việc cộng thêm sẽ dễ dàng hơn là các chỉ số xây dựng theo tiêu chí trừ điểm đánh thẳng vào kết quả làm việc. Với kết quả này làm căn cứ để xét KPI trong công ty.

Thực tế, doanh nghiệp cần 3 năm để áp dụng thành công ITIL cũng như khẳng định thương hiệu chất lượng phục vụ đối với nhân viên trong công ty và thị trường.

Red Cloud