Quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management hay CRM) vốn là vấn đề của quản lý chứ không phải là vấn đề của công nghệ thông tin. Mọi thứ xuất phát từ qui tắc 80-20 cho rằng: 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, và chi phí bán hàng cho khách hàng cũng thấp hơn rất nhiều so với khách hàng mới. Từ cơ sở đó, công nghệ thông tin đã nhận lấy trách nhiệm phải trang bị cho các nhà quản lý một công cụ hữu hiệu nhằm quản lý tốt hơn quan hệ khách hàng, gia tăng mức độ trung thành của họ với công ty và và với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Và CRM bây giờ là tên gọi của một hệ phần mềm quản lý, đồng thời ngụ ý một phương pháp quản lý.
Trên thực tế, CRM có thể được triển khai như một hệ phần mềm độc lập, hoặc cũng có thể là một phân hệ trong một giải pháp phần mềm về quản lý lớn hơn mà chúng ta vẫn biết đến dưới tên gọi ERP (enterprise resource planning). Nhìn từ góc nhìn tác nghiệp, CRM giúp tự động hóa và tin học hóa các thao tác công việc liên quan đến giao dịch với khách hàng, từ liên hệ ban đầu, tìm hiểu nhu cầu, chào giá, hợp đồng, thanh toán cho đến hậu mãi.
Thử hình dung, đối mặt hàng ngày với việc phải xử lý và theo dõi hàng trăm, thậm chí hàng ngàn và hơn thế nữa, các địa chỉ liên lạc với khách hàng, các hợp đồng cũ và mới, các câu hỏi cần trả lời, các thông tin cần cung cấp. Nếu không có một hệ phần mềm tốt hỗ trợ thì công tác đó khó có thể đạt hiệu quả, nhất là khi mà tốc đột xử lý thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách hàng đang phải ngày một nhanh hơn nêu không muốn mất dần cơ hội.
Cũng giống như với các ứng dụng quản lý khác, tiêu chuẩn lựa chọn hệ thống CRM là mối quan tâm đầu tiên mà các nhà quản lý đặt ra. Tính năng, khả năng hiện thực các qui trình làm việc và tác nghiệp; độ linh hoạt, khả năng tùy biến để phù hợp với nhu cầu sử dụng có nhiều đặc thù của từng doanh nghiệp là các nhóm tiêu chuẩn được xét đến trước tiên. Tiếp theo sẽ là tính ổn định của hệ thống, đây là tiêu chuẩn rất quan trọng khi chọn lựa các hệ thống phần mềm quản lý, mà CRM là một ví dụ điển hình.
Còn hai nhóm yếu tố hết sức quan trọng khác, đóng góp rất nhiều vào sự thành công hay thất bại của triển khai và ứng dụng CRM, một là chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp và đội ngũ nhân sự công nghệ thông tin nội bộ của doanh nghiệp, hai là chi phí để triển khai hệ thống. Rất nhiều ý định triển khai CRM đã dừng lại ngay sau khi kết thúc giai đoạn sử dụng thử, mà lý do xuất pháp từ sự yếu kém của đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và chi phí đầu tư ban đầu.
Nếu hỗ trợ kỹ thuật không tốt thì chi phí vận hành của hệ thống CRM sẽ là quá cao đối với doanh nghiệp, nhất là hệ thống này lại là hệ thống quản lý tất cả mọi tương tác với khách hàng. Trong khi đó, để có được hỗ trợ kỹ thuật tốt thì điều kiện tiên quyết chính là năng lực chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp hệ thống và quá trình chuyển giao cũng như chuẩn bị năng lực của đội ngũ CNTT của đơn vị sử dụng. Cả hai điều kiện này đều đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc trong lựa chọn và cả về tài chính.
Chi phí đầu tư ban đầu lại là một yếu tố khác nữa cản trở các dự án CRM. Để sở hữu hệ thống CRM, ngoài bản quyền phần mềm, đơn vị sử dụng còn phải đầu tư cho cở sở hạ tầng: máy chủ, chỗ đặt và đường truyền internet. Rất nhiều khi, các chi phí này vượt quá ngân sách mà doanh nghiệp có thể dành cho các ứng dụng CNTT như CRM.
Chỉ xét riêng vấn đề chi phí đầu tư ban đầu, gần đây các doanh nghiệp đã có thêm nhiều lựa chọn linh hoạt hơn với các hình thức thuê thay cho mua truyền thống. Nhiều nhà cung cấp đã đưa ra các gói cho thuê bản quyền phần mềm và CRM cũng là một ứng dụng được tính đến trong các gói dịch vụ như thế. Nhưng chính điện toán đám mây, hay khả năng triển khai ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh trên internet hoàn toàn, đã đem đến những lực chọn linh hoạt nhất cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng CRM, nhờ giảm được đến mức tối thiểu chi phí tiếp cận dịch vụ.
Không cần đầu tư ban đầu, kể cả cho bản quyền lẫn cơ sở hạ tầng, bất cứ doanh nghiệp nào có kế hoạch sử dụng CRM đều có thể tiếp cận ngay với dịch vụ. Đúng như phương châm của các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng trên nền internet đưa ra, khách hàng chỉ phải trả cho những gì họ dùng. Thuật ngữ chuyên môn gọi hình thức dịch vụ tân tiến này là Cloud CRM.
Mức phí ban đầu chỉ vào trăm ngàn đồng/ user các doanh nghiệp đã có ngay một phần mềm CRM ứng dụng trên Cloud với đầy đủ các tính năng để sử dụng.
Đây là một hình thức sử dụng phần mềm với xu hướng mới theo hình thức Software as a Service.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét